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艺龙旅行网宕机26小时的危机处理挨踢客随便扯淡随时挨踢

发布时间:2020-03-12 12:30:23 阅读: 来源:搪玻璃反应釜厂家

艺龙旅行网宕机26小时的危机处理 ???????7月11日,国内知名的在线旅行网站艺龙旅行网服务器宕机,并导致呼叫中心瘫痪,时间长达26个小时,在业界引起了高度关注。作为一家在线销售旅行产品的网站,艺龙旅行网此次宕机的经济损失不小,但这些都是可以估量的损失。真正无法估量的是品牌声誉,对用户造成的伤害,这将是无法估量、也是无法承受的损失。

昨天?21:33 上传下载附件 (72.61 KB)?

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? ?? ???艺龙服务器宕机20多个小时候后,我在新浪和腾讯微博发出质疑。作为一家在线旅行网站,涉及到用户资料和资金交易,竟然会出现服务器宕机20多个小时的现象,实在让人觉得不靠谱,以后也不敢再用艺龙。这样的技术能力,让人不敢相信艺龙,因为用户资料的安全得不到保证,隐私可能因此被泄露。

? ?? ???在微博发布没多久的时间里,我在新浪和腾讯发布的内容,就被艺龙旅行网的客服评论。虽然是那种格式化的抱歉,但我还是能够接受道歉,毕竟他们能够第一时间响应,消除了我心中的诸多不快。至于采用格式化的道歉,我认为也是可以理解。毕竟,在宕机20多小时里,他们要应付不少的客户在多渠道的抱怨。如果针对每个客户都用个性化的道歉,处理时间肯定来不及了。所以,用这种格式化的道歉,总归比没有道歉要强,总归比拖延了很长时间再道歉要强。很好的把握住了第一时间。

? ?? ???我本来没有去关注他们如何处理,但既然我已经被他们道歉,就对他们的公关处理做了一点了解。从我个人的观察来看,这一次做得比较出色。在事故发生了10多个小时之后,艺龙旅行网CEO崔广福通过微博通报了情况。虽然时间相对有点晚,但也算是赶了个早,早晨不到8点就发布了。没有道歉,但也说明了情况。我个人认为,他应该在11日当晚公布情况,加以媒体的报道,能够让不明真相的用户知道真相。但他错过了第一时间,或许他认为并没有如此严重,对危机的预估不足,认为会在短时间内恢复。总得来说,危机的处理还算及时,没有等到不可收拾。

昨天?21:33 上传下载附件 (20.77 KB)?

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? ?? ???事情过了两天之后,我想看看处理的结果,到底是不是能够让用户满意。因此,我在微博发布了一个投票调查。并且,通过大量QQ群邀请朋友参与投票。这些投票的用户中,有很多是艺龙的用户,也有一部分非艺龙用户,甚至还有艺龙自己的员工。但是,相对来说,我认为是比较客观的一个结果。截止我写这篇文章的时候,投票已经进行了几个小时。从目前的结果来看,这次危机处理的结果比较乐观。

? ?? ???在参与投票的439人中,有43人认为艺龙这次宕机很坑爹,占据比例10%,表示以后不会再用了。有213人表示还会继续用,占据了49%的比例,他们还是伤得起的。(我观察了一下,其中有艺龙员工参与投票。)还有93名投票者认为要对艺龙观望一段时间,以后再说。有90名参与投票者表示没有用过艺龙的服务,爱咋咋,占据了21%。从这个结果的分析来看,去掉艺龙员工的投票,毁誉参半还是可以做到。那么,艺龙这次宕机26小时的危机处理,基本上也算是成功了。

? ?? ???简单的总结了一下,艺龙这次危机处理,抓住了几个点。1:第一时间,在事故不能及时处理的情况下,及时的对外界公布了处理进展。2:实事求是,服务器宕机就是服务器宕机,这是一个致命的问题,但艺龙没有选择其他原因搪塞,选择了实事求是,这一点也很重要。3:全员客服,在微博上,艺龙的员工都成了客服人员,能够第一时间对用户进行道歉,这一点至关重要,稳住了用户的情绪。

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