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山东管局规范短信改善服务质量

发布时间:2021-01-22 10:02:49 阅读: 来源:搪玻璃反应釜厂家

针对目前短信经营服务中存在的用户反映强烈的问题,如资费不透明、未订制却被收费、退订难和投诉得不到及时解决等,山东管局认真贯彻落实信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》精神,采取有效措施,进一步加大管理力度,收到了明显成效。

2004年6月信息产业部颁布的《关于规范短信息服务有关问题的通知》,规范了短信服务的提供和收费行为,明确了相应的服务标准。为做好《通知》的宣贯工作,我局采取多种方式,加强督促检查,认真落实文件精神。管局电信用户申诉受理中心对用户所反映的问题,积极协助有关企业、网站与用户及时沟通,努力化解矛盾;同时有针对性地开展汇总、分析,每月发布一期申诉简报,通报有违规行为的信息服务提供商网站名称、业务接入代码及违规项目,并结合案例点评,帮助企业尽快整改。

省内各移动运营企业及信息服务业务经营者迅速行动,就市场准入、订制申请、服务提供、方便退定、收费透明、处理投诉等环节,组织开展自查自纠,进一步完善了服务流程,明确了各方的权利、义务及责任,规范了服务提供和收费行为。 根据《通知》精神和管局的相关要求,山东移动通信有限责任公司集中规范了与SP的合作协议及移动梦网合作管理办法,对用户申诉属实的SP扣罚了违约金,终止了与问题严重SP的服务合作。为方便广大用户对短信息业务的咨询和投诉,山东移动开设了“梦网统一热线125901860”,在全省各县级以上营业厅设立了投诉专席;设立“SPOA”管理系统,开通了绿色通道,处理投诉人员可直接登陆网站,及时为用户核查资料;为加强对SP的业务管理和订购关系管理,建立健全了梦网SP管理平台“MISC”及“欠费系统上线”,开展了“清理沉默客户”活动,强化对SP消停号的管理,有力地制止了乱收费现象。在此基础上,为变被动管理为主动管理,山东移动提出了“三化”管理目标:法制化——修订《业务合作管理办法》,强化合同管理;规范化——完善管理流程,做到透明、标准、规范;日常化——进行日常数据分析、考核、日常业务质量监测及客户服务质量监测,努力将部、省管局相关文件要求贯穿于整个管理过程,落实到接入、新增/变更、结算、客服、推广、投诉各个环节。由于措施得力、工作细致,不仅维护了广大电信用户的合法权益,提升了用户满意度,而且增强了SP的守法经营意识,得到了积极响应与配合,短信息服务工作日趋规范。

在共同努力下,去年下半年《通知》颁布后,我省对短信息问题的申诉较上半年有了大幅度下降。2004年,管局申诉受理中心共受理有关申诉872件,其中,上半年594件、下半年278件,下半年比上半年下降了53.2%。

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